Активное слушание: учимся слышать(!) других людей

6 июля 2015 Автор: Юлия Сулаева

Рубрика: Статьи наших авторов, Статьи о речи, общении и влиянии на людей, Статьи Юлии Сулаевой, Техники делового общения, Эффективное общение

Что такое активное слушание и зачем оно нужно?

Научиться говорить так, чтобы слушали – не проблема. Этой теме посвящено много книг, в интернете можно разыскать обучающее видео, мастерству речи учат на курсах риторики. А вот умению слушать, да так, чтобы собеседнику хотелось рассказывать и рассказывать, столько внимания не уделяется. Почему-то считается, что для того, чтобы услышать, достаточно иметь здоровые органы слуха и общаться в месте, где не слишком много посторонних шумов.

Так думает большинство. Да и наша славянская натура не располагает к внимательному слушанию. Славянские языки так устроены, что собеседник сказал пару слов – и в принципе все понятно. Получается, что большинство людей слушают весьма невнимательно. Вместо того, чтобы выслушать мысли и идеи других, им куда важнее обдумывать свои. Ответственность за то, чтобы информация достигла адресата, возлагается лишь на говорящего. Поэтому часто и бывают ситуации, что говорят одно, а мы понимаем совсем другое – что-то не услышали, что-то неправильно поняли. Но не следует забывать, что в разговоре участвует несколько сторон. Опять же, примем во внимание, что поверхностное слушание отнюдь не способствует расположению к себе собеседника, даже может его обидеть.

На этом фоне привычка правильно слушать других может принести большую пользу. Для многих предпочтительно все же говорить, а не слушать, и такие люди бывают очень довольны, если к их словам относятся внимательно и уважительно. Не зря же говорят, что талантливый собеседник – это тот, с кем охотно говорят, а не тот, кто без устали разговаривает сам. Для того чтобы овладеть навыком слушания, всегда необходимо помнить о соотношениях, созданных природой. Уха у нас два, а вот рот один, поэтому и использовать их нужно в таких же пропорциях.

Слушать и слышать

Рекомендации, которые помогут вам приобрести репутацию отличного собеседника, достаточно несложные, но весьма эффективные.

Сосредотачивайтесь на том, что говорит партнер. Вам придется приложить к этому определенные усилия, так как одно из свойств внимания состоит в том, что его достаточно сложно удерживать на одном месте. Не допускайте «блуждания» мыслей. Как вариант – вы можете мысленно проговаривать каждое слово, которое услышали. Это поможет вам выключить свои собственные отвлекающие мысли и уловить все основные идеи разговора. Регулярно тренируйтесь и вы заметите, что ваше слушание и понимание изменились в лучшую сторону.

Отвлекитесь от того, что вы хотите услышать, и слушайте то, что говорит ваш визави. Слушайте безоценочно, примите его мнение таковым, какое оно есть. Оценку дадите потом, для начала просто впускайте в себя информацию. Осознавайте и невербальный язык, прежде всего движения и жесты, позы и мимику. По ним вы распознаете важные для партнера моменты.

Обзаведитесь привычкой дослушивать все фразы до конца. Сдержите свой порыв начать формулировать ответ еще до того, как собеседник закончит говорить. Пока партнер говорит – вы его лишь внимательно слушаете, не строя предположения, не толкуя слова, не оценивая их. Недопустимо в это время делать предположения, толковать слова и давать им оценку. Готовя ответ во время того, как вам что-то говорят, вы рискуете пропустить важные ключевые слова, что исказит смысл услышанного.

Активное слушание: приемы и рекомендации

Перейти на новый уровень коммуникации вам поможет активное слушание. Ознакомьтесь с приемами, позволяющими по-новому услышать собеседника.

Прием «Эхо». Этот прием вполне оправдывает свое название. Вы дословно повторяете слова или фразы собеседника, либо повторяете их с незначительными изменениями. Вам в помощь вспомогательные фразы типа: «Насколько я вас понял(а)…», «Вы считаете, что…» и др. Этим приемом не следует злоупотреблять, чтобы у собеседника не сложилось впечатления, что вы его передразниваете. Эта техника подойдет в тех случаях, где смысл высказываний не совсем ясен или несет излишнюю эмоциональную нагрузку.

Прием «Резюме». С помощью этой техники подводится резюме значительной части разговора или всего разговора целиком. Резюме должно быть очень понятным и простым, это квинтэссенция разговора, кратко передающая его суть. Уместно использовать такие фразы: «Я внимательно вас выслушал(а). Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял(а)…»; «Вот, как я понял(а), что с вами произошло…»; «Итак, вас интересует…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»; «Из вашего рассказа я сделал(а) следующие выводы…».

Используйте этот прием и в случаях, когда собеседник избегает конкретики, «ходит по кругу», когда разговор не продвигается вперед. Ведь такое поведение говорящего может свидетельствовать о том, что он не уверен, что его поняли правильно. Либо ваш собеседник не желает продвигаться в разговоре и тянет время. Вы же, сформулировав точное резюме, покажете, что поняли предыдущую часть разговора и тем самым «подведете черту».

Прием «Уточнение». Собеседник очень расположится к вам, если будет понимать, что вы его действительно слушаете и понимание. Уточняющие вопросы и проявление уместных эмоций дадут ему такое понимание. Уточняющие вопросы помогают также понять, что вы с собеседником трактуете важные моменты разговора в одном и том же ключе. Это делать необходимо, потому что случается, что партнеры после разговора понимали его каждый по-своему. Вы можете уточнить смысл сказанного и получить дополнительную информацию, спросив следующее: «Не повторите ли вы еще раз?»; «Что вы имеете в виду?».

В случаях, если вам все понятно, но необходимы дополнительные детали, вы можете попросить расширить рассказ: «Не объясните ли вы поподробнее?»; «Может быть, вы что-нибудь добавите?»; «Не могли бы вы развить вашу мысль?»; «Что случилось потом?».

Подобная просьба вернет собеседника к теме, которая была озвучена ранее, но не была для вас раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?».

Активное слушание подразумевает и подкрепляющее невербальное поведение. Прямой заинтересованный взгляд, мимика, поза, звуки одобрения, фиксация важных моментов – все это покажет собеседнику вашу заинтересованность и внимание.

Ничего сложного, не правда ли? Однако если вы начнете использовать эти техники и рекомендации, в первое время это может получаться немного искусственно и с некоторым напряжением. Но регулярно практикуясь, вы избавитесь от всех нежелательных эффектов и научитесь слушать правильно, просто и естественно.

И помните: «Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву». Хорошего урожая!