Как правильно отвечать на телефонные звонки, чтобы увеличить прибыль

9 июня 2015 Автор: Юлия Сулаева

Рубрика: Статьи наших авторов, Статьи о бизнесе, продажах и переговорах, Статьи Юлии Сулаевой, Техники делового общения, Эффективное общение

Как отвечать на телефонные звонки, чтобы привлекать и удерживать клиентов?

Представить современную жизнь без телефона практически невозможно. Обычно, знакомство с компанией начинается с телефонного звонка. Да и в процессе сотрудничества масса текущих вопросов решается в телефонном режиме, что, согласитесь, удобно и экономит массу времени. И, вроде кажется, да что же тут сложного, по телефону все умеют общаться. Но поэкспериментируйте – попробуйте позвонить в 10-15 различных компаний и сравните впечатление об уровне обслуживания. К сожалению, в большинстве случаев, оно будет не очень высоким. Поэтому умение профессионально отвечать на телефонные звонки – это возможность сформировать весомое конкурентное преимущество. Как отдельного сотрудника, так и всего предприятия в целом.

Правила приема входящих звонков

Существует несколько правил приема входящих звонков. Освойте и применяйте их на практике – и результаты вас, несомненно, порадуют.

Правило 1.

Возьмите себе за правило, что как только вы сняли трубку телефона – вы отвечаете за решение проблем клиента. На данный момент, вы связующее звено между клиентом и вашей компанией, и по вам сейчас будет составлено впечатление обо всей компании в целом.

В период моей работы в службе маркетинга крупного предприятия я проводила эксперимент, обзвонив более сотни компаний с определенным запросом. По результатам этого прозвона я могла бы выпустить книгу юмористических рассказов. Удивительно было понять, что огромные усилия многих людей, многих служб, затраты на рекламу и продвижение просто разбиваются о непрофессионализм сотрудника, принимающего входящий звонок.

Поэтому помните, вы сейчас – голос компании, и ваша задача – максимально расположить к себе каждого позвонившего человека.

Правило 2.

Вы должны владеть полной информацией обо всем, что может интересовать клиента: о коммерческих предложениях вашей компании, о сотрудниках, которые могут быть полезны клиентам, об их рабочем распорядке.

Правило 3.

Помните о правилах бизнес-этикета:

Отвечать на телефонные звонки нужно сразу. Снимайте трубку не позднее 3-го звонка.
Обязательно поприветствуйте звонящего, поздоровайтесь.
Не забывайте представиться: назовите компанию и свое имя. Называя свое имя, вы создаете с собеседником более личностные отношения.
Попросите собеседника представиться и выясните цель звонка. Можно использовать фразы: «Уточните, пожалуйста, по какому поводу вы звоните?», «Что именно вас интересует?».

Правило 4.

Следите за своими реакциями на вопросы и претензии клиента, для вас это своего рода тест на уровень профессионализма.

Приготовьте варианты ответов на типичные вопросы и жалобы. Радуйтесь вопросам – они свидетельствуют о том, что клиент действительно заинтересован. При ответе на вопрос можно использовать определенные приемы. Поблагодарите клиента за вопрос, обязательно уточните вопрос, если вы что-либо не поняли. Если уместно и позволяет время, повторите вопрос. Сделайте комплимент вопросу.

Правило 5.

В разговоре с клиентом используйте специальные техники и приемы. Общение в телефонном режиме имеет свои особенности. Вы с собеседником не видите друг друга, не видите реакцию на сказанное. Поэтому важно показывать клиенту, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Это достигается повторением ключевых слов и мыслей, одобряющими звуками и сообщением, что вы успели зафиксировать информацию. В разговоре меняйте тембр и темп речи, используя различные интонации, чтобы удерживать внимание клиента и не утомить его монотонностью. Следите за своей речью, выражайтесь четко и ясно.

Эффективны при телефонном разговоре приемы активного слушания:

Прием «Эхо» – дословно повторяйте основные положения, высказанные клиентом. Повторению должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…».
Прием «Резюме» – воспроизведите суть высказываний клиента в кратком и обобщенном виде.
Прием «Логическое следствие» – выведите логическое следствие из слов клиента.
Прием «Уточнение» – попросите клиента уточнить отдельные положения.

Правило 6.

Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора.

Для того чтобы общение не было затянутым и «не о чем», ведите разговор с клиентом по логической цепочке:

установление контакта,
выяснение цели звонка,
обслуживание запроса клиента,
завершение разговора.

Правило 7.

Подчеркивайте значимость собеседника. Если вам интересен собеседник, вероятность того, что и вы его заинтересуете, сильно возрастает. Проявляйте к клиенту сочувствие и одобрение, называйте его по имени, выражая готовность помочь. В ваших силах дать понять собеседнику, что его звонок желаем, ему рады, что его слышат и понимают, что он важен и значим. По возможности не перебивайте клиента. Если же вам нужно переключить разговор в другое русло – делайте это мягко и корректно, улучив подходящий момент.

Правило 8.

Не заставляйте клиента долго ждать. Это наносит удар по имиджу компании и делает собеседника раздражительным. Помните, что экономия времени клиента является неотъемлемым компонентом качественного обслуживания. Старайтесь не переадресовывать звонки без необходимости. И только, если сами не можете помочь, переведите звонок на компетентного коллегу. При переключении разговора на других сотрудников постарайтесь, чтобы время ожидания составило не более 30 секунд.

Правило 9.

Помните! Каждый входящий звонок клиента имеет свою цену. Он – плод усилий всех служб компании. Отнеситесь к нему бережно и внимательно.

Правило 10.

Заканчивая разговор, делайте это правильно. Начало и конец разговора составляют 80% общего впечатления. Обычно эмоционально запоминается то, что было в начале разговора, а принимается как руководство к действию то, что было в конце. Также не забудьте взять контактную информацию и резюмировать основные пункты договоренности.

И еще один из основных моментов – всегда благодарите клиента за звонок!

Как видите, правильно отвечать на телефонные звонки совсем не сложно. Наградой же будет не только положительный образ вашей организации в глазах партнеров и клиентов, но и ощутимое увеличение прибыли компании.

Как правильно отвечать на телефонные звонки, чтобы увеличить прибыль

Как отвечать на телефонные звонки, чтобы привлекать и удерживать клиентов?