Качественный сервис – 4 простых правила в работе с клиентами


11 июля 2016 Автор: Юлия Сулаева

Рубрика: Статьи наших авторов, Статьи о бизнесе, продажах и переговорах, Статьи о достижении успеха, Статьи Юлии Сулаевой, Эффективное общение


Качественный сервисКак создать культуру обслуживания и наладить качественный сервис.

Недавно прочитала забавную фразу: «Чтобы в Украине жили, как в Германии, нужно выселить украинцев и поселить немцев». С одной стороны, это смешно, а с другой – заставляет задуматься.

Почему в той же Германии качество сервиса разительно отличается от того, что мы наблюдаем у нас? Отличается улыбчивостью и вежливостью персонала, удобством и комфортом обслуживания. Бывают исключения, но в целом это так.

Предположим, что дело все же в каждом из нас и начинать нужно, прежде всего, с себя. Ведь это вполне в ваших силах – на своем рабочем месте, в рамках своей компании предоставить клиентам такое качество обслуживания, которое выгодно отличит вас от конкурентов.

Помните, что клиент – это человек, который платит вам деньги. Это не к тому, чтобы воспринимать людей, как ходячий кошелек. Клиент – это не цель, не головная боль, это самый главный человек в компании. Он не идеален, иногда имеет сложный характер, бывает, что не понимает, чего хочет, и порой требует невозможного. Но, несмотря на это, постарайтесь почувствовать благодарность к клиенту, что из всех возможных вариантов он выбрал вас и именно вам принес свои деньги. Только за это он вправе получить внимательное, заботливое и вежливое обращение в сочетании с профессиональным обслуживанием.

Создание клиентоориентированного сервиса потребует некоторых усилий и времени. Необходимо подкорректировать подход сотрудников к обслуживанию, отладить некоторые бизнес-процессы, чтобы предоставить клиентам максимум удобства. Возможно потребуется обучить персонал, но результат того стоит.

Качественный сервис: основные правила

Начать можно с  нескольких несложных правил, соблюдение которых улучшит качество сервиса в вашей компании и сделает ваших клиентов довольными, лояльными, и в большинстве случаев постоянными.

1. Будьте вежливы.

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Сервантес подарил нам отличное правило, но, к сожалению, в пылу и суете рабочих будней мы забываем об этих мудрых словах. Да и клиенты очень часто ведут себя так, что сохранить самообладание достаточно трудно. Но вам необходимо этому научиться. Помните, что «самообладание – это когда вместо того, чтобы повысить голос, вы поднимаете бровь»)). Будьте вежливы, предупредительны и корректны даже с самыми трудными и беспокойными клиентами.

2. Делайте комплименты.

Умение видеть в людях хорошее – очень полезный навык, его стоит приобрести. Всегда можно найти то, за что человека можно похвалить. Это могут быть деловые качества, репутация, пунктуальность и т.п. Если вы чувствуете, что прямой комплимент неуместен, то похвалите что-то, принадлежащее клиенту, к примеру, его компанию, его машину или что-то в том же духе. Главное, чтобы комплимент был искренним, тогда он будет принят с благодарностью.

3. Будьте внимательны к потребностям клиента.

Научитесь слушать, слышать, задавать вопросы. Перенесите фокус внимания с себя и своих забот на человека, который к вам пришел. Заинтересуйтесь по настоящему тем, чтобы решить проблему клиента наилучшим образом. Сделайте все возможное для того, чтобы людям было легко вести дела с вашей организацией.

4. Найдите индивидуальный подход к каждому.

Мы все чем-то похожи, но и во многом различны. Структурой психики, ценностями, характером, интеллектом. Стоит попробовать во всем этом разобраться, если получится – вы повысите свою эффективность в разы. Конечно, кто-то тонко чувствует людей изначально, благодаря врожденным способностям, но большинству стоит подучиться. Есть масса литературы и тренингов по типологии клиентов, там вы сможете почерпнуть много полезной информации. Вооружившись знаниями и жизненным опытом, вы поймете, что и как лучше подойдет в общении с человеком. Как он принимает решения, что для него комфортно, а что нет, какие аргументы имеют шанс быть услышанными, какую форму подачи информации лучше выбрать. Кстати, обычно самые сложные люди, если к ним найти правильный подход, становятся самыми лояльными и преданными клиентами.

Начните хотя бы с этого и на собственном опыте убедитесь, что выстраивая качественный сервис, вы создаете прочный фундамент для вашего успеха.




Оставьте свой комментарий




Рубрики блога

  • Школа личностного роста 3
  • Статьи о бизнесе, продажах и переговорах
  • Статьи о речи, общении и влиянии на людей
  • Статьи о достижении успеха
  • Статьи о психологии, отношениях и личностном развитии
  • Статьи о соционике, физиогномике и типировании
  • Наше творчество
  • Статьи наших авторов
  • Как найти свое предназначение
  • Новости



  • Система Orphus


    © 2004-2018 Живое Слово